Рост на основе продукта. Как создать продукт, который сам себя продает - Уэс Буш Страница 28

Предоставление пользователям призыва к действию для обновления.

2. Сделать так, чтобы пользователи могли легко обновить, отменить или ничего не делать.

Некоторые люди будут обновляться, а некоторые нет. Поэтому необходимо обеспечить простоту обновления. Тем не менее, большинство людей не будут обновляться, поэтому пользователям должно быть легко отказаться от своей учетной записи. Сообщение об истечении срока действия может облегчить этот процесс и оставить положительное впечатление.

3. Сообщите, как пользователи могут получить помощь.

Переход от пробной версии к платному клиенту может быть стрессовым. Как только клиент принимает решение использовать ваше программное обеспечение, он хочет, чтобы переход был плавным. Когда будет выставлен счет? Как они могут получить одобрение от своей команды? В некоторых случаях они также могут задаться вопросом, смогут ли они сохранить данные из текущей пробной версии.

Возникает бесчисленное множество вопросов и проблем. Убедитесь, что клиенты знают, что они могут получить помощь, и знают, где ее найти. Даже если вы поставите галочку напротив всех рекомендуемых способов использования электронных писем с истекающим сроком действия, вам следует избегать некоторых распространенных ошибок.

Распространенные ошибки при отправке писем с предупреждением об истечении срока действия

Письма об истечении срока действия пробных версий обслуживают два совершенно разных типа пользователей:

Люди, которые хотят стать платёжеспособными клиентами;

Люди, которые этого не делают.

В одном и том же письме необходимо удовлетворить потребности обеих групп, не внося при этом путаницы. Большинство ошибок, допускаемых в письмах с предупреждением об истечении срока действия, связано именно с этими противоречивыми целями.

1. Непредоставление достаточного предварительного уведомления

Выходные дни, отпуска и поездки могут нарушить сроки истечения срока действия испытания. Поэтому важно предупредить людей заранее. Таким образом, пользователи будут точно знать, когда истекает срок действия пробной версии, смогут ли они перейти в разряд платящих клиентов (и избежать перерыва в обслуживании) или отменить свою учетную запись (и избежать непреднамеренной оплаты).

Я рекомендую отправлять письмо с предупреждением об окончании срока действия пробной версии не позднее чем за три дня до его окончания. Это дает пользователям достаточно времени для принятия решения о том, стоит ли продолжать пользоваться вашим продуктом или нет.

2. Предположим, что получатель хочет начать оплачивать продукт

Одна из самых больших ошибок, которую я вижу у компаний, отправляющих письма с предупреждением об истечении срока годности, - это отсутствие основного ценностного предложения продукта. Если предложить убедительную причину для принятия мер, то это приведет к тому, что (к удивлению) больше людей примут меры.

Если кто-то подписывается на бесплатную пробную версию, это еще не значит, что он готов купить. Большинство людей, подписавшихся на бесплатную пробную версию или модель freemium, не перейдут на новую версию. Необходимо указать убедительные причины для перехода на новую версию. Screenhero доказывает это тем, что не указал убедительную причину для обновления.

С другой стороны, в письме Squarespace, посвященном истечению срока действия договора, отлично показаны основные преимущества платформы. Теперь мы знаем, почему нам стоит перейти на новую платформу, верно?

Вкратце напомним, что ваши письма с предупреждением об истечении срока действия должны отвечать на эти вопросы:

Почему я должен проводить модернизацию?

Как провести модернизацию?

Сколько времени у меня осталось?

Что происходит после окончания судебного процесса?

Как отменить заказ? (если требуется кредитная карта)

Куда я могу обратиться, если мне нужна помощь?

Основные выводы:

Вы должны отправлять письма с истекающим сроком действия, если у вас есть бесплатная пробная версия, от которой можно отказаться. Если этого не сделать, пользователи забудут о том, что подписались, и будут злиться, когда с них снимут деньги за продукт, которым они не пользовались.

Переформулируйте ценностное предложение в каждом письме с истекающим сроком действия, чтобы создать убедительную причину для пользователей обновить услугу.

Сделайте так, чтобы в письме с истекающим сроком действия рассылки было невероятно просто сделать обновление.

Если у вас есть бесплатная пробная версия, то сообщения с истекающим сроком действия - отличный способ побудить пользователей перейти на новую версию - ведь за этим стоит настоятельная необходимость. Однако что делать, когда люди воспользуются вашим предложением? Для начала отправьте приветственное письмо.

Приветственные письма для клиентов

Приходилось ли вам когда-нибудь покупать билет на самолет на сомнительном туристическом сайте, а затем нервно ждать подтверждения по электронной почте? Когда вы покупаете что-то у бренда, которому не доверяете, ожидание подтверждения по электронной почте может показаться вечностью. Ваши новые клиенты чувствуют то же самое.

Чтобы уменьшить это беспокойство, используйте приветственные письма для клиентов:

Убедите пользователей в том, что они приняли правильное решение.

Напомнить пользователям о том, что они могут делать с помощью платформы.

Установите ожидания относительно того, что будет дальше (например, выйдет ли представитель службы поддержки клиентов на связь?).

Слишком многие компании не сразу принимают новых клиентов. Большинство из них связываются с ними вручную, но на это требуется время. За это время новые клиенты начинают нервничать, сомневаясь, правильное ли решение они приняли. Не заставляйте нового клиента думать дважды. Напомните им, почему они приняли правильное решение. Spotify приветствует пользователей, как только они переходят на премиум-версию:

Image credit to reallygoodemails.com

Одна из особенностей Spotify - напоминание пользователям о том, почему они обновились, и демонстрация преимуществ платформы. Такое письмо повышает мотивацию пользователей проверить продукт и послушать отличную музыку без рекламы. Если у вас есть freemium-продукт, напомните о своих премиум-функциях, чтобы пользователи могли сразу же с ними ознакомиться.

Основные выводы:

Приветственные письма должны рассылаться сразу же после обновления пользователей.

Смысл приветственных писем заключается в том, чтобы убедить пользователей в том, что они приняли правильное решение, напомнить им о том, что они теперь могут делать с помощью платформы, и сформулировать ожидания относительно того, что будет дальше.

Приветственные письма - отличный способ напомнить новым клиентам о том, что они сделали правильный выбор. Но как бы вы ни старались, не все могут принять его, да и не должны. Ваш продукт может не подойти. Он может оказаться слишком дорогим. Список можно продолжать.

Чтобы улучшить опыт использования бесплатных пробных версий, необходимо узнать, почему они не подошли некоторым пользователям.

Именно поэтому я практически всегда рекомендую использовать электронные письма с опросами после проведения исследования.

Электронные письма по результатам опроса

Даже при самом замечательном опыте бесплатной пробной версии большинство пользователей не перейдут на новую версию. Некоторые не подходят. У некоторых могло не быть времени, чтобы проверить ваш